Mis tíos Gaby y Vlady fundaron hace muchos años una pequeña tienda atrás del cine San Antonio donde vendían los jugos de frutas y las tortas más ricos de Lima. Para mi era la visita más ansiada. Hoy cada uno tiene su propio negocio y cuidan a sus maestros reposteros porque saben que el fruto de ese talento es lo que añade cada día a su bien ganada reputación en todos estos años.
Una empresa de servicios nace muchas veces a partir de reconocer que uno sabe que hay cosas que hace mejor que el resto. Sin embargo, uno no lo puede hacer todo y necesita de un equipo de gente que ayude a ser competitivo. Si yo tuviera una empresa me aventuraría a señalar que si mi selección de la gente fue correcta probablemente me hubiera ido bien. El problema con esta visión de desarrollo empresarial es que supone que mis clientes siempre van a escoger los productos o servicios. Esa es una visión estática de los negocios. El siguiente año a mi empresa le puede pasar como a muchas empresas, que de pronto mis clientes, o debería decir los potenciales clientes en general deciden que ahora quieren otra cosa. Este tipo de problemas es más significativo en aquellas empresas donde el producto o servicio que se vende depende fundamentalmente de las personas que trabajan ahí. No lo es tanto si es que las personas no son un insumo fundamental en el proceso de producción del bien o servicio que dicha empresa comercializa.
Déjenme aterrizar con un ejemplo. Supongamos que pongo mi restaurante en un excelente lugar y contrato a un chef mediocre y a unos mozos que no pueden diferenciar la Inca Kola de la Coca Cola. Lo más probable es que por más que yo me esfuerce en comprar los productos más frescos y decore el lugar de la manera más ‘fashion’ el local pronto será cerrará para dar paso a otra empresa.
Dada esa primera experiencia inauguro un nuevo restaurante esta vez escogiendo un excelente chef y los mejores mozos de Lima. Este grupo de gente podrá mantener y ampliar mi segmento del mercado independientemente de si hoy la gente la gente prefiere rissotos y mañana ensaladas. Es crucial tener la gente correcta. Es más, en este tipo de negocios una vez que se pierde a la gente clave probablemente el negocio deje de serlo.
Por eso resulta fundamental tener en las empresas de este tipo una efectiva gestión de los recursos humanos. Un sistema de incentivos que premie la capacidad de cada trabajador de generar valor para la empresa. Un sistema de selección y ascenso de personal que no esté basado sólo en el hecho que el trabajador tiene puesta la camiseta de la empresa un montón de años. En algunos casos habrá un claro compromiso con la empresa, pero en otros casos será porque nadie más quisiera emplearlo. Aquellas empresas que no tengan estos sistemas en línea vivirán bajo la constante amenaza que alguien más haga lo que ellos no están haciendo y los saquen del mercado.
Volviendo a la historia de mis tíos, hoy ninguno de ellos hace el postre que a mi me gustaba cuando yo tenía diez años pero sólo soy uno entre sus muchos clientes.
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